Этикет (от фр. «ярлык, этикетка») – установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). В современном понимании этого слова, термин «этикет» впервые был использован на одном из приемов короля-«солнце» Людовика XIV, когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки (этикетки) с перечнем правил поведения при дворе.
В русский язык понятие этикета вошло в ХVШ столетии как свод правил, принятых при дворе монархов. Практическое значение этикета заключается в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.
Культура поведения выступает как качество, социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры. Этикетные модели общения – безусловное приобретение человеческой культуры. Соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.
С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола. Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д. То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.
В современном мире трудно устанавливать и поддерживать тесные деловые отношения в сфере экономики, бизнеса и финансов, не соблюдая общепринятых правил делового общения. Решить вопросы помогает знание именно основ делового протокола, четкое планирование переговорного процесса. Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами соблюдение определенных протокольных правил и обычаев также является очень важным.
«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за день товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем какой-либо другой товар в этом мире». Эти слова принадлежат такому известному авторитету в мире бизнеса, как Д.
В мире бизнеса деловым протоколом принято называть высший уровень делового этикета. Это определенный сценарий деловых отношений, в котором учитывается все: от времени подачи визитки до поведения бизнесмена в ходе деловой встречи. Каждое действие компании должно быть продумано, как ходы в шахматной партии.
Механизм экономического сотрудничества во многом базируется на правилах и нормах дипломатического протокола. Вместе с тем, правила дипломатического протокола на уровне делового общения менее консервативны и более гибкие и свободные.
Соблюдение норм делового протокола не только создает благоприятную атмосферу для успешного развития эффективных связей и деловых контактов с российскими и иностранными фирмами, но и является показателем культуры делового общения, обеспечивая компании репутацию надежного партнера. Это своеобразная «одежка» бизнесмена, по которой его будут встречать. Постулаты делового протокола – уважение к собеседнику, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность – помогают в выработке собственного стиля делового общения (как письменного, так и устного), формируя положительный корпоративный имидж.
Соблюдение правил и норм протокола в различных формах экономического сотрудничества призвано создать благоприятную атмосферу в ходе любой деловой встречи, что всегда благотворно сказывается на ее результатах. Поэтому, в интересах дела необходимо соблюдение общепринятых правил представлений и знакомств, организации визитов делегаций деловых партнеров, протокола деловых встреч и переговоров, деловых приемов, деловой переписки, застольный этикет. Словом всего того, что входит в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.
Рассмотрим некоторые протокольные требования к поведению участников официальных приемов.
Форма договоренности о встрече зависит от цели переговоров. Письменно лучше обратиться, когда нужно договориться о встрече, например, с высокопоставленным собеседником, который сейчас не может ответить по телефону. В этом случае в письме нужно конкретно изложить суть просьбы или предложения, которые требуется обсудить.
Если вы договариваетесь о деловой встрече по телефону, важно помнить особенности такого типа общения. Основным носителем информации тут является голос, поэтому будет иметь значение не только то, что человек говорит, но и то, как он это произносит. Важны тембр его речи, скорость, дикция, интонации. Нужно понимать, что если люди не были знакомы между собой раньше, то они рисуют свое представление о собеседнике и его внешности по этому разговору.
Темп современной деловой жизни не всегда позволяет встретиться с партнером в деловой обстановке. В качестве альтернативы бизнесмены все чаще выбирают возможность провести переговоры на нейтральной территории, например, в кафе или ресторане. Но и на этот счет деловой этикет имеет множество правил.
При договоренности о времени и месте встречи важно дать человеку право выбора, тем самым проявив уважение к нему. Можно предложить несколько вариантов, чтобы собеседник сам решил, где и когда ему будет удобнее встретиться с вами. Но заведение нужно выбирать исходя из цели встречи, сведений о степени дружественности отношений между бизнесменами, их рангах.
Наиболее распространенным приемом в деловых кругах является завтрак (ланч), который устраивается в промежутке между 12 и 15 часами. Оптимальное время начала ланча -12.30 или 13.00, а продолжительность – 1-1,5 часа.
Если форма одежды в приглашении специально не оговорена, то на обычную деловую встречу приходят в повседневном костюме. В большинстве ситуаций следует избегать слишком ярких галстуков с броским рисунком или незнакомыми гербами и символами. По цветовой гамме галстук должен сочетаться с остальным костюмом, в том числе рубашкой, носками и туфлями. Носки должны быть подобраны в тон обуви и иметь достаточную длину для того, чтобы не обнажались голени, когда мужчина кладет ногу на ногу.
Когда личная встреча наконец назначена, необходимо помнить о пунктуальности. Если человек опаздывает, об этом он должен уведомить заранее, потому что при опоздании больше чем на 15 минут есть риск того, что встреча может просто не состояться. В случае опоздания нужно позвонить и спросить, какие действия будут более удобны для собеседника: подождать или перенести встречу.
Для первой личной встречи с партнером по переговорам существует определенный ритуал. Если вы понимаете, что это тот человек, с которым вы назначили встречу, нужно подойти к нему и удостовериться, так ли это.
Общим правилом является то, что при встрече младший первым должен приветствовать старшего, мужчина — женщину. Здороваясь с мужчиной, следует первым подать ему руку, с женщиной же можно ограничиться поклоном, если, конечно, она сама не подаст руки. Находясь в обществе, мужчина всегда встает (за исключением людей преклонного возраста), когда к нему приближается женщина. Она же, в свою очередь, здороваясь с мужчиной, продолжает сидеть, но встает, если перед ней другая женщина.
Таким образом, официальный, протокольный прием – это продолжение работы в неформальных условиях.
Соблюдение этикета за столом – не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения. При этом на официальных приемах требуется: правильно сидеть, красиво есть, правильно использовать соответствующие столовые приборы, правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом, соблюдать «правила хорошего тона», что говорит о внутренней культуре человека.
За столом во время приема: не разговаривают громко, не обсуждают присутствующих гостей, не «сплетничают», не протягивают руки через стол для приветствия, не ходят по залу во время приема, не обмениваются тостами с гостями по другому столу и не пьют на «брудершафт», не ведут беседы и разговоры на специальные темы, неинтересные и непонятные другим присутствующим, не говорят на иностранном языке, непонятном большинству.
Участник приема должен вести себя сдержанно, с достоинством, не мешать соседям по столу, не привлекать к себе всеобщего внимания, не вызывать раздражения, удивления и смеха у окружающих. В заключении отметим, что хотя правила протокола не имеют юридической силы, и насильно исполнять их никто никого не принуждает, – все понимают, что без соблюдения общепринятых норм не будет и должного взаимодействия отдельных лиц и целых государств.
Date: 2015-09-05; view: 1683; Нарушение авторских прав
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже делового человека, необходимо сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но, современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.
Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце. В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:
1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:
– Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф. И. О.
, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;
– Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф. И. О.
, полное название фирмы, должность, служебный телефон. Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий.
– Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.
– Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф. И. О.
, иногда – профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.
Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.
При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки – бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.
2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно:
p. f. – поздравление с праздником; p.
r. – выражение благодарности за поздравление;
p. f. c.
– выражение удовлетворения знакомством; p. c. – выражение соболезнования;
p. p. p.
– выражение соболезнования с готовностью помочь; p. p. – для заочного представления;
p.p.c. – заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания).
На визитные карточки с буквами p. r. , p.
p. c. принято не отвечать.
В ответ на визитные карточки с буквами p. c. , p.
f. , p. p.
p. посылают свою визитку с буквами p. r.
, т. е. благодарят.
На визитку с сокращениями p. p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи.
Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты. На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.
Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.
При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения. Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.
Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.
Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил: – В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.
– В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например: · Вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».
· При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. · Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».
Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться». Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.
Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.
к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:
· Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям. · Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.
· Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.
Читает курс: проф. Л. А.
Левина доц. О. В.
Пумпянская Цель дисциплины «Деловой этикет и культура коммуникации» – ознакомить студентов с основами делового этикета и культуры коммуникации для овладения навыками делового этикетного поведения: правилами делового разговора, ведением коммерческих переговоров, культурой корпоративного общения. Курс призван научить студентов создавать позитивный имидж в деловых кругах. В курсе по этикету учитывается развитие широких межнациональных связей, как межкультурных, так и в деловой сфере.
Поэтому особое внимание уделяется изучению ментальности, этических, эстетических и общекультурных ценностей представителей разных национальностей, рассмотрению их этикетного поведения. Содержание курса: 1. Этика и этикет.
Модели поведения в культурах народов мира Формирование традиций в системе ценностей культуры. Традиции как предыстория этикета, основа культуры повседневной жизни. Исторический контекст формирования этикетных норм и их этический смысл.
Этикетные нормы античности, средневековья, Нового времени. Вопросы религиозной этики. Формирование деловой этики в России.
ативный характер этикета и модели поведения в конкретных ситуациях. Поведение в общественных местах. Правила приветствий, порядок представлений и знакомств.
Традиция и значение ритуала рукопожатия. Обмен подарками в деловой сфере. Предписания делового протокола в вопросах встречи иностранной делегации.
Подготовка переговоров. Организация протокольных мероприятий. Психология восприятия человека.
Внешний облик делового мужчины. Профессия и внешний облик деловой женщины. «Табу» в облике бизнес-леди.
Психология цвета. Роль цвета в восприятии имиджа человека. Понятие деловой лексики.
Основные требования к деловой речи. Работа над вербальным имиджем. Техника речи, ее характеристики.
Невербальная культура поведения: восприятие психологического состояния собеседника, положительные невербальные сигналы, негативные жесты и мимика. Знаковый характер жестов. Основная схема ведения переговоров.
Виды переговорных тактик. Национальные особенности ведения переговоров. Требования протокола к рассадке за столом переговоров.
Необходимость установления психологического контакта при деловом общении. Трапеза как ритуал и специфическая форма общения людей. Гостевой этикет.
Искусство застольной беседы. Современные правила застольного этикета. Виды приемов и их организация.
Правила поведения на банкетах. Национальные особенности застольного этикета. Институт гостеприимства в культуре разных народов.
Подготовка необходимых документов для трудоустройства. Способ составления резюме. Основное назначение резюме как «делового портрета».
Необходимость и способ подготовки к собеседованию с работодателем. Вербальные и невербальные особенности поведения при собеседовании с работодателем, формирование «обратной связи». звитии широких межнациональных связей.
Различия в сценариях этикетного поведения разных народов мира. Понятие национального характера, культурные ценности разных народов. Необходимость повышения общекультурного уровня.
Понятие этнориторики. Правила поведения за рубежом. Понятие корпоративной культуры.
Особенности корпоративного имиджа высшего учебного заведения. Взаимоотношения студентов и преподавателей, отношения студентов с руководством вуза и между собой. Культура деловых отношений в офисе.
Планирование и организация трудового дня. Вопросы субординации в деловой сфере. Мужчина и женщина в коллективе.
Этикетное поведение с сослуживцами разных рангов. Межличностные и групповые конфликты в организациях. Динамика конфликта, разные модели поведения.
Диагностика и способы предупреждения конфликта.
Источники:
Загрузка...
